L'expérience client auprès d'un professionnel de l'immobilier : avant, pendant et après la vente

L'expérience client tend de plus en plus à différencier les nombreuses agences, agents, ou sites internet. Tous ont le même objectif, proposer des biens répondant de manière précise aux attentes et aux besoins du client. L'expérience client évolue avec la digitalisation, et un grand nombre d'entreprises se positionnent sur ce moyen de différenciation. De plus, la majorité des clients, de plus en plus jeune, effectue désormais leurs recherches d'annonces en ligne et maîtrisent parfaitement les supports numériques. Il est donc indispensable de s'adapter à ce changement du mode de consommation.

Expérience client avant la vente

Le professionnel de l'immobilier, une fois que le client a fait appel à lui, va identifier ses besoins dans les moindres détails, et ainsi lui fournir une expérience personnalisée. C'est ce qui est de plus en plus recherché par les clients.

Plus que de client, on pourrait même parler d'utilisateur. L'utilisateur effectue ses recherches en sélectionnant les critères qui lui correspondent. Il peut même conserver ses critères de recherche pour les fois prochaines et demander à recevoir des notifications dans le cas où un bien potentiel se libérerait. Le client peut donc avoir accès à une multitude de propositions et l'organisation des visites se fait virtuellement.

L'avantage, c'est que le prospect n'a pas besoin de se déplacer en agence physique pour réaliser ses démarches, ce qui facilite les transactions s'il se trouve à distance ou que ses disponibilités ne coïncident pas avec les horaires de l'agence.
Aidée par des systèmes d'intelligence artificielle, l'agence récupère les préférences de l'utilisateur et les exploite afin d'offrir l'expérience client la plus personnalisée possible. Il a l'occasion de comparer les biens immobiliers qui s'offrent à lui.

Les visites immobilières sont de plus en plus souvent réalisées par vidéoconférence, et on y ajoute des éléments en 3D pour aider le futur acquéreur à se projeter. La réalité virtuelle s'invite dans l'immobilier et l'expérience client gagne en valeur et est considérablement améliorée. 

Expérience client pendant la vente

Une fois le bien adéquat identifié, le client n'a plus qu'à signer le contrat de vente avec le notaire ou le bail de location, après avoir réalisé l'état des lieux. La signature officielle se fait cependant toujours de manière formelle entre les deux parties. Avant de pouvoir procéder à la signature du contrat de location, il est obligatoire pour le locataire d'avoir souscrit à un contrat d'assurance pour le logement, puisque les éventuels dommages apparus après l'aménagement devront être couverts par le locataire. C'est pour cela que comparer les prix des assurances pour trouver la plus adaptée à son logement est très important. 

Le professionnel de l'immobilier accompagne le vendeur et/ou le client, notamment en facilitant les états des lieux et dans les autres démarches.

Aussi, grâce à la nouvelle loi ELAN, des pièces annexes à l'acte de vente ou au contrat de location peuvent être numérisées, c'est le cas des différents diagnostics dont le diagnostic électrique, attestant de la normalité du logement. Ainsi le futur occupant aura ces pièces à disposition en permanence. Les processus sont donc numérisés, tout comme beaucoup de documents. 

L'agence 2.0 doit être transparente dans ses démarches, avec ses partenaires et avec ses clients pour que l'expérience client soit la plus complète possible. La digitalisation permet une réelle facilitation des démarches. 

Expérience client après la vente

Après la vente, l'agence 2.0 continue son suivi et reste à disposition du client. Elle peut notamment aider à la mise en service des compteurs d'énergie, qui peut être faite par le biais de fournisseurs tels que Total Energies, aux tarifs compétitifs puisqu'ils proposent une réduction allant jusqu'à -10% par rapport aux tarifs réglementés, en fournissant les informations relatives aux compteurs : relevés, numéro PDL, etc.

L'agence immobilière peut choisir de mettre à disposition une liste de numéros utiles et un service de gestion à distance avec par exemple des chatbots pour répondre 24h/24 et 7j/7 grâce à l'intelligence artificielle.

Les clients dans l'immobilier, surtout dans l'achat de biens sont de plus en plus jeunes et maîtrisent parfaitement les outils numériques et passent principalement par ces canaux pour la grande majorité de leurs démarches. Il était primordial que le secteur de l'immobilier se développe dans ce sens et développe des interfaces interactives, intuitives, agréables pour améliorer l'expérience utilisateur qui favorise la fidélisation client. Le suivi, la relation entre le professionnel de l'immobilier après la vente doit être maintenu.